Sztuka rozmowy: 4 cechy doskonałego rozmówcy

Co cechuje doskonałego rozmówcę? Pamiętasz rozmowę, podczas której samo bycie z kimś sprawiało Ci przyjemność? Dlaczego tak było? Czy Ty chcesz być kimś takim dla kogoś innego? Jeśli tak, zapraszam do lektury o sztuce konwersacji.

Jeśli chodzi o rozmowę, mamy do dyspozycji cztery umiejętności: uważność, panowanie nad sobą, koordynację oraz ekspresyjność. Przyjrzyjmy się im po kolei, tak abyśmy wiedzieli, jak prowadzić rozmowę. To takie niezbędne „oprzyrządowanie”, które pozwala na bycie zajmującym rozmówcą.

Uważność a sztuka rozmowy

Jak ją tu rozumieć? Według Wielkiego słownika języka polskiego^[1] (pod red. P. Żmigrodzkiego) to cecha kogoś, kto robi coś, będąc skupionym i dokładnie obserwując przedmiot czynności bądź towarzyszącą jej sytuację. Chodzi zatem o skupienie na rozmowie, czyli w równym stopniu na rozmówcy, jak i na samej sytuacji.

Skupiamy się na tym, co chcemy powiedzieć, ale i na tym, czy to dobry na to moment, czy przypadkiem nie jest tak, że warto byłoby pozwolić skończyć wywód naszego rozmówcy.

Brakiem uważności będzie więc następująca reakcja:

• Wciąż nie mogę do siebie dojść po awanturze z Jackiem, przecież zazwyczaj tak dobrze się dogadujemy…
• Słuchaj, a widziałaś tego Batmana ostatniego? Znakomity!

Dwa narzędzia uważnego rozmówcy

Co nam w tym może pomóc? Dwa narzędzia: zmiana tematu i zarządzanie czasem.

O tym, czy pora na zmianę tematu, można się przekonać na kilka sposobów, ale jednym z bardziej istotnych jest rozwijanie tematu. To pytania pozwalają rozwijać temat i sprawdzać, czy jest nań coś jeszcze do powiedzenia. Wymagają skupienia na rozmówcy, co pozwala na zachowanie balansu pomiędzy tym, co sami chcemy powiedzieć, a tym, co może nam powiedzieć rozmówca.

Pytania otwarte i zamknięte

Dzielimy pytania na otwarte i zamknięte. Te ostatnie pozwalają uzyskać informację szybko, bo odpowiedź na nie jest krótka i zazwyczaj jednoznaczna:

• Skąd jesteś?

Lub są to pytania zaczynające się od „czy”:

• Czy podróż upłynęła gładko?

Pytania otwarte pozwalają poszerzyć temat, dowiedzieć się czegoś więcej zarówno o temacie, jak i o rozmówcy:

• Co sądzisz o malarstwie Rubensa?

Jak zmieniać temat z wdziękiem?

Zmiana tematu to narzędzie wymagające skupienia na tym, co zostało powiedziane do tej pory, bo najlepiej, jeśli sama zmiana nawiąże w jakiś wdzięczny sposób do tego, co było omawiane:

• Rubens miał cudowne życie, porozmawiajmy jednak o naszym. Czy widziałeś się ostatnio z Jolą?
• Jak to się stało, że w ogóle trafiłeś na malarstwo jako swoją pasję?

Kiedy pytamy o świat rozmówcy, stajemy się dla niego ciekawi. Pisze o tym obszernie Dale Carnegie^[2], który sugeruje wprost, by nawiązywać do świata odbiorcy, by być dobrym słuchaczem, a zjednamy sobie ludzi.

Oczywiście, jeśli taki jest Twój cel, próbuj. Wychodzę z założenia, że ciekawi mnie, co ma do powiedzenia drugi człowiek, a jeśli przy okazji go sobie zjednam, to świetnie. Nie jest to jednak moim celem. Pozostawiam to obopólnej chęci do podtrzymania kontaktu. Wychodzę z założenia, że zyskiwanie czyjejś przychylności jako cel działania może być Twoim celem, może też być kiedyś moim, ale przede wszystkim chcę, by to była przyjemność i radość. Co z tego wyjdzie, nie wiem.

Sztuka rozmowy jest jak nóż. Można nią pokroić chleb, a można też kogoś językiem, słowem zabić, jak śpiewał Czesław Niemen. Decyzja zawsze należy do Ciebie. I to jest piękne.

Wieloma cennymi spostrzeżeniami dotyczącymi tego, po co w ogóle nawiązywać kontakt, dzieli się Miłosz Brzeziński w książce pt. Głaskologia^[3]. Szerzej omawia on temat podtrzymywania relacji, także relacyjnych gestów, do których zaliczamy rozmowę jako „kapitalizowanie relacji”, inwestowanie w nią.

W tej optyce, aby z relacji coś wynieść (w najlepszym sensie tych słów), należy najpierw do niej coś włożyć – najlepiej coś dobrego: zainteresowanie, zaciekawienie, zaangażowanie. To samo dotyczy zresztą budowania relacji i prowadzenia trudnych rozmów – im więcej wkładasz w drugiego człowieka, tym więcej z rozmowy wynosisz.

Zarządzanie czasem w rozmowie

Co jeszcze nam może pomóc? Zarządzanie czasem.

Rozumiemy tu dbałość o proporcje. Jeśli czujesz, że ktoś mówi za długo, zdecydowanie za długo, czyli np. przez ok. 80 proc. czasu spotkania, to prawdopodobnie masz do czynienia z egocentrykiem lub manipulatorem. Jeśli jesteś to Ty, popracuj nad sobą. Jeśli jednak mówisz za mało, to albo ten ktoś rzeczywiście jest egocentrykiem (lub cokolwiek innego), albo być może blokuje Cię nieśmiałość, lęk społeczny (o tym za chwilę). Wtedy też popracuj nad sobą. Jakkolwiek na to spojrzymy, gdy ktoś mówi zdecydowanie za dużo, jest postrzegany jako mniej kompetentny^[4].

Panowanie nad sobą podczas konwersacji

Kiedy panujemy nad sobą? Gdy nie ogranicza nas lęk społeczny lub nieśmiałość. Lęk społeczny oznacza, że obawiamy się oceny. Nie wchodzimy w interakcję z obawy przed czymś, co pomyśli o nas ktoś inny. Gdy w wielu różnych sytuacjach społecznych doświadczasz niepokoju, mamy do czynienia z nieśmiałością.

Co robić, aby panować nad sobą? Być wolnym od lęków i nieśmiałości. Po czym rozpoznać, że mamy z tym problem? Po tym wszystkim, po czym poznasz, że ktoś jest niepewny siebie: drżący głos, unikanie kontaktu wzrokowego, niepewność w wypowiadaniu się, nerwowe gesty, wiercenie się.

Prawdopodobnie od czasu do czasu każdy z nas doświadcza podobnych objawów. Co jednak robić, by panować nad sobą, by móc zaprosić na randkę, by zgodzić się na nią, by poprosić o podwyżkę, by czuć się w takich rozmowach pewnie?

Dobrym sposobem jest trening asertywności, czyli komunikowania swoich potrzeb stanowczo, acz nieagresywnie, ale też nieulegle. Jak wyważyć proporcje? Niech azymutem będzie wyrażanie własnych potrzeb bez naruszania praw i poglądów innych osób. Jeśli interesuje Cię temat pewności siebie w kontekście wystąpień i autoprezentacji, przeczytaj też o tym, jak wypaść dobrze na rozmowie o pracę – wiele z tych mechanizmów działa identycznie.

Koordynacja w rozmowie

Ta umiejętność wydaje mi się czymś, czego opanowanie dać może dużą satysfakcję. Jest takim probierzem tego, jak sprawnymi rozmówcami jesteśmy. Polega bowiem na kierowaniu przebiegiem interakcji – to także rozpoczynanie i kończenie rozmowy.

Mówimy tu o kolejności tematów, inicjowaniu nowych, podtrzymywaniu ich lub zmianie wątku. Można to robić na wiele sposobów, z których zwrócimy uwagę na dwa: wtrącenia i przerywanie radykalne.

Wtrącenia to wszelkiego rodzaju dopowiedzenia, jak: uhm, rzeczywiście!, serio? Przerywanie radykalne to zdecydowane przerwanie cudzej wypowiedzi. Może być niegrzeczne, ale nie zawsze tak jest. Niekiedy może to być dobra okazja, by zmienić temat lub poszerzyć go albo pogłębić. Kiedy można to zrobić? Gdy przerwa trwa około sekundy. Wówczas przeważnie trudno mówić o niegrzeczności. Polskie „Ja panu nie przerywałem” nie powinno mieć tu zastosowania.

Wtedy mamy do czynienia raczej z inicjowaniem tematu, co jest jak najbardziej racjonalne i pożądane podczas rozmowy. Dobrze, jeśli stanowi to nawiązanie do tego, o czym była mowa. Gdy doszła do nas jeszcze jedna osoba, możemy zechcieć włączyć ją w rozmowę, pytając o jej perspektywę lub wyrażając swoje przypuszczenie na ten temat:

• Hej, super, że dołączyłeś, właśnie rozmawiamy o self-publishingu jako pomyśle na biznes. Co o tym sądzisz?

Głaski – jak wzmacniać relację przez rozmowę

I tu znów pamiętajmy o tym, by czuć się ze sobą dobrze. Dbajmy o relację. Co to oznacza? Miłosz Brzeziński przywołuje tzw. głaski jako narzędzie służące do umacniania relacji poprzez rozmowę. Samo określenie – głaski – wywodzi się z analizy transakcyjnej. Co to jest? Sygnał zainteresowania, zwiastun przychylności. Oczywiście istniały na długo przed jakimkolwiek ujęciem teoretycznym.

To może być komplement, odniesienie się do słów rozmówcy i potwierdzenie ich, wszelkie gesty docenienia i wzmocnienia. Jakie powinny być proporcje głasków wobec sformułowań krytycznych? W pracy: 3:1, w relacji prywatnej: 5:1. Są na to badania^[5]. Tak jest najlepiej i warto o tym pamiętać.

Warto pamiętać przede wszystkim, by nie przesadzić z krytyką i że na krytykę druga strona będzie otwarta wtedy, kiedy najpierw zbudujemy zaufanie głaskami właśnie – prawdziwymi stwierdzeniami o charakterze wzmacniającym. Podkreślam: nie mówię tu o podlizywaniu się. Nie chodzi o to – chodzi o prawdę i wzmocnienie tego, co szanujemy w drugim człowieku. Chodzi także o to, by nie trwonić okazji do powiedzenia czegoś dobrego komuś, kogo znamy.

• Doskonale uargumentowałeś swoje stanowisko podczas spotkania z kierownikiem. Dzięki temu znów poczuliśmy, że jesteśmy zespołem i mamy swoje racje.

Jeśli interesuje Cię temat budowania argumentacji – zarówno w rozmowach, jak i na scenie – napisałem o tym osobny artykuł: jak argumentować, żeby osiągać cele.

Ekspresyjność twarzą w twarz

Tę umiejętność omawiamy osobno, bo to mowa ciała i głos. Jeśli skiniesz głową na znak potwierdzenia, jeśli się uśmiechasz, odzwierciedlając wesołość sytuacji przedstawianej przez rozmówcę, jeśli mówisz o czymś głośniej, aby dać do zrozumienia, że to ważne – to znaczy, że stosujesz ekspresyjność.

Wszystkie te drobne rzeczy z obszaru mowy ciała i głosu sprawiają, że to, co mówisz, jest ciekawe. Inaczej przecież można by wysłać to wszystko mailem. Z jakiegoś powodu jednak nie jest to mail. Nawet komunikacja elektroniczna jest pełna emotikonów, a niekiedy podkreśleń czy pogrubień – wszystko to po to, aby nadać słowom ekspresyjność.

Ujeżdżanie tych „jeźdźców” to kwestia treningu, a więc i czasu. Nie ma się co zrażać porażkami i własnymi niedociągnięciami. Poznawajmy siebie stopniowo i bądźmy dla siebie wyrozumiali. Będziemy wtedy tacy i dla innych, nawet jeśli rozpoznamy w nich cechy, których jako rozmówcy nie będziemy chcieli rozwijać.

Na co jeszcze zwracać uwagę, a czego unikać?

Jak być sobą, jak być autentycznym w różnych sytuacjach? Z pomocą przychodzą plastyczność i stałość. Plastyczność mówi, że sprawny rozmówca elastycznie dopasowuje się do sytuacji. Stałość zaś podpowiada, że niezależnie od tego, jak bardzo zmieniają się okoliczności, mamy swój zestaw cech i zachowań, które nas charakteryzują. Rozmowa w tym ujęciu to sztuka balansowania między sytuacją a swoimi zachowaniami.

Czego unikać? Narcyzmu konwersacyjnego. Wypowiedzi koloryzujące siebie lub obronne, przerywanie, zbyt długie wypowiadanie się, zbyt częste zabieranie głosu, nadmierne odsłanianie siebie, wszelki ekshibicjonizm – wszystko to wskazuje na właśnie tę cechę. Pisałem o tym więcej w kontekście narzędzi do dobrej rozmowy, nawet gdy się nie zgadzasz.

I na koniec: to równowaga między zdobywaniem własnych celów a celami innych osób jest podstawowym wyzwaniem dla kompetentnej interakcji. Im lepiej balansujemy między potrzebami własnymi a cudzymi, tym lepszymi rozmówcami jesteśmy.

Trzy rzeczy, które warto zapamiętać:

• Jesteśmy współodpowiedzialni za rozmowę i mamy prawo mieć wpływ na jej przebieg.
• Mamy narzędzia, które pozwalają świadomie zarządzać spotkaniem.
• W rozmowie chodzi przede wszystkim o to, aby słuchać.

Jeśli te tematy chcesz pogłębić, zapraszam do lektury mojej książki: Jak być zabawnym, a nie śmiesznym. A jeśli chcesz ćwiczyć te umiejętności w praktyce – pod okiem kogoś, kto da Ci informację zwrotną w czasie rzeczywistym – warto rozważyć pracę z trenerem, bo rozmowa, jak każda umiejętność, najlepiej rozwija się w dialogu.

---

^[1] Wielki słownik języka polskiego PAN, Kraków 2007-2022.

^[2] D. Carnegie, Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi, Warszawa 1918, ss. 121-132.

^[3] M. Brzeziński, Głaskologia, Warszawa 2013.

^[4] Komunikacja między ludźmi, op. cit., Warszawa 2022, s. 200.

^[5] M. Brzeziński, op. cit., s. 55. Chodzi o badania Johna Gottmana.

Cechy doskonałego rozmówcy – Najczęściej zadawane pytania (FAQ)

1. Jakie są cechy doskonałego rozmówcy?

Doskonałego rozmówcę wyróżniają cztery umiejętności: uważność (skupienie na rozmówcy i sytuacji), panowanie nad sobą (wolność od lęku społecznego i nieśmiałości), koordynacja (świadome kierowanie przebiegiem rozmowy) oraz ekspresyjność (wykorzystanie mowy ciała i głosu do wzmocnienia przekazu). Każdą z nich da się ćwiczyć.

2. Jak zmienić temat rozmowy bez niezręczności?

Nawiąż do tego, co już zostało powiedziane, i poprowadź rozmowę w nowym kierunku. Na przykład: „To ciekawe, co mówisz o podróżach – a jak w ogóle trafiłeś na tę pasję?”. Zmiana tematu, która wyrasta z poprzedniego wątku, nie jest niegrzeczna – jest naturalną częścią rozmowy.

3. Co to jest narcyzm konwersacyjny i jak go rozpoznać?

Narcyzm konwersacyjny to tendencja do ciągłego zawracania rozmowy na siebie. Objawia się przerywaniem, zbyt długimi wypowiedziami, nadmiernym odsłanianiem siebie i koloryzowaniem. Rozpoznasz go po tym, że po spotkaniu czujesz, że wiesz o rozmówcy wszystko, a on o Tobie – nic.

4. Jak radzić sobie z lękiem społecznym w rozmowach?

Dobrym punktem wyjścia jest trening asertywności – ćwiczenie komunikowania swoich potrzeb stanowczo, ale bez agresji i uległości. Chodzi o wyrażanie siebie bez naruszania praw innych osób. Im częściej ćwiczysz, tym bardziej naturalne staje się to w codziennych rozmowach.

5. Jakie proporcje pochwał i krytyki sprawdzają się w rozmowie?

Według modelu Johna Gottmana – w środowisku zawodowym sprawdza się proporcja 3 pozytywnych komunikatów na 1 krytyczny, a w relacjach prywatnych: 5 do 1. Nie chodzi o pochlebstwa, ale o prawdziwe, wzmacniające stwierdzenia, które budują zaufanie i otwartość na konstruktywną informację zwrotną.

Sprawdź moje usługi